• 03-SEP-2017

Zákazník na prvom mieste. Ako vyhovieť súčasným očakávaniam vodičov?

Bratislava, 24. mája 2017 - Technologický rozvoj je motorom spoločenských, ekonomických a hospodárskych zmien, čo ovplyvňuje takmer každý aspekt nášho života. V dôsledku toho je správanie sa a očakávanie spotrebiteľov stále dynamickejšie a často vedie k proaktívnym činnostiam realizovanými zástupcami mnohých sektorov trhu. Jedným z hlavných aspektov, ktoré umožňujú získať konkurenčnú výhodu je zaistenie najvyššej kvality zákazníckeho servisu. To sa týka rovnako ako internetových predajní, tak aj kamenných autoservisov.

Aký teda je dnešný zákazník? Určite taký, o ktorého treba bojovať. Ako vyplýva zo správy firmy Deloitte „Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers“, súčasný spotrebiteľ hľadá emócie a nové skúsenosti, často spojené s najmodernejšími technológiami. Experti poradenskej firmy v svojej analýze poukázali na hlavné trendy, ktoré budú platiť na maloobchodnom trhu v roku 2017. Podľa nich spotrebitelia budú okrem iného venovať stále väčšiu pozornosť kvalite a nie cene produktu, budú mať tendenciu využívať služby ponúkané značkami, ktoré sa dokážu prispôsobovať ich individuálnym požiadavkám alebo ktoré budú vyjadrovať ich životný prístup. Vyvodené závery potvrdzujú, že kľúčovým aspektom je tzv. „Customer Experience (CX)“, teda súhrn všetkých skúseností, ktoré konkrétna osoba má s danou firmou v každom z možných kontaktných kanálov po celý čas trvania vzájomného vzťahu. V praxi to znamená potrebu ponúkať kvalitu a personalizovaný zákaznícky servis.

To má takisto vplyv na trh služieb poskytovaných autoservismi, ako je sieť Premio. Podľa IHS Autoinsight iba v uplynulom roku bolo na Slovensku predaných 95 784 nových osobných vozidiel, čo znamená nárast o 12 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Vďaka rastúcemu počtu stále lepších vozidiel sa očakávanie zákazníka na automobilovom trhu takisto mení.

Spotrebiteľ teda očakáva komplexný servis, ktorý zapadá do konceptu CFM, teda Car Fleet Management, objavujúci sa už okrem iného v ponukách automobilových výrobcov. Okrem typickej lízingovej ponuky sa stále častejšie objavujú možnosti dlhodobého prenájmu zamerané na individuálneho zákazníka a prispôsobené jeho personalizovaným potrebám. Díleri ponúkajú širší rozsah popredajného servisu, pričom individuálny zákazník chce dostávať rovnaký komplexný servis ako fleetový zákazník, teda stručne „o nič sa nestarať, odovzdať vozidlo do dielne a schvaľovať opravy“.

Väčšie siete opravárskych servisov, okrem iného Premio, už teraz vychádzajú takým očakávaním v ústrety a prispôsobujú sa aktuálnym trendom vládnucim na spotrebiteľskom trhu.

Vysoký štandard zákazníckeho servisu je základom fungovania siete Premio. Preto neustále pracujeme na zlepšovaní našej podpory servisov z hľadiska riadiacich nástrojov pre profesionálne maloobchodné predajne pneumatík – poznamenáva Tomasz Drzewiecki, riaditeľ pre rozvoj maloobchodnej siete Premio Pneu+Autoservis pre Českú republiku, Slovensko, Poľsko, Maďarsko a Ukrajinu. – Úroveň zákazníckeho servisu posudzujeme v mnohých rovinách. Vieme, že celková spokojnosť vodiča je spojená nielen s efektívnym vykonaním samotnej opravy, ale takisto s prvým kontaktom s naším servisom alebo s prevzatím vozidla naším zamestnancom. Až najvyššia kvalita poskytnutá vo všetkých týchto elementoch formuje názory zákazníka týkajúce sa úrovne našich služieb. Preto vynakladáme všetky úsilie, aby sme nielen lepšie spoznali potreby našich zákazníkov, ale aj interne preverovali naše postupy.

Jedným zo spôsobov lepšieho pochopenia zákazníka je aplikovanie prieskumu tzv. „Mystery Shopper“. Tento nástroj nám umožňuje pozrieť sa na firmu a zákaznícky servis očami zákazníka, čo nám dáva lepší a jasnejší pohľad na ponúkaný servis. V rámci siete Premio je v priebehu roka každá z prevádzkových pobočiek minimálne dvakrát navštívená utajeným zákazníkom, ktorý komplexne kontroluje všetky aspekty súvisiace so štandardom zákazníckeho servisu. Táto činnosť je podporovaná auditom servisov vykonávaným spoločnosťou Premio, v ktorého priebehu sú hodnotené také parametre, ako sú kvalita ponúkaných služieb, správanie pracovníkov k zákazníkovi, čistota servisu alebo jeho dostatočné označenie. Navyše zákazníci vybraných servisov môžu pomocou tabletů vybavených špeciálnou aplikáciou vyjadriť svoj názor týkajúci sa konkrétneho navštíveného miesta siete Premio. Týmto spôsobom je skúmaný index NPS (ang. Net Promotor Score), týkajúci sa ochoty vodiča odporúčať firmu iným osobám. Všetky realizované činnosti majú spoločného menovateľa – lepšie prispôsobenie činnosti a ponuky individuálnym potrebám.

Kvôli stále väčšiemu očakávaniu zákazníkov musia servisy sledovať najnovšie trendy, školiť svojich pracovníkov a personalizovať ponuku pre daného zákazníka, a to tak toho, ktorý používa vozidlo raz za mesiac, ako aj toho, ktorý denne najazdí stovky kilometrov. Vďaka špeciálnym ponukám, transparentnosti služieb a širokému sortimentu, sa servisom darí poskytnúť modernú ponuku ušitú na mieru daného zákazníka.

Premio

Premio v súčasnosti disponuje viac ako 31 servisnými miestami typu fast-fit na území celého Slovenska, v ktorých možno servisovať pneumatiky, výfukový a brzdový systém alebo vymeniť olej. Sieť Premio je od začiatku svojej existencie spojená so značkou Goodyear. Preto sú v servisných miestach na Slovensku ponúkané predovšetkým pneumatiky patriace do amerického koncernu takých značiek, ako sú Goodyear, Dunlop, Fulda, Sava alebo Debica.